Dark patterns: Duistere misleiding in marketing & ontwerp (deel 1)5 min. leestijd

Meestal bespreken we in onze blogs allerlei zaken om de gebruikservaring van je bezoekers zo positief mogelijk te maken. Alles in het teken van een gelukkige gebruiker, om zo veel mogelijk tevreden klanten te verwerven. Nu gooien we het roer eens om: vandaag bespreken we de zogenaamde dark patterns. Deze term omvat allerlei foefjes in webdesign die er opzettelijk gericht op zijn om de bezoeker te verwarren en misleiden. Smerige trucjes om extra geld los te peuteren van nietsvermoedende gebruikers van je website.

Uiteraard verwachten (en hopen) we niet dat je deze zaken zal gaan toepassen op je eigen website. Zie het als een stukje bewustwording: zorg ervoor dat de indelingen en ontwerpen niet kunnen verwarren of misleiden, zeker op pagina’s waar bezoekers over gaan tot acties en conversies. Een misleidend design levert aanvankelijk misschien extra inkomsten op, maar zal uiteindelijk niet lonen. We leven in het tijdperk van social media, waar iedere bezoeker de kans heeft om van de daken te schreeuwen wat jouw bedrijf uitspookt. Negatieve gebruikservaringen verspreiden zich als een lopend vuurtje en het is een kwestie van tijd voor je door de mand valt. Dan nu, zonder verder oponthoud, een aantal opvallende dark patterns:

dark-patterns-1

Wisseltruc

Een klassieker waarbij met de verwachtingen van de gebruiker gespeeld wordt. De gebruiker wil een handeling uitvoeren en verwacht daarbij natuurlijk een bepaald resultaat. In plaats van het gewenste resultaat activeert hij echter een optie die tot een ongewenst eindpunt leidt. Een groots voorbeeld van deze dark pattern is de Windows 10 update. Deze update kreeg een grote lading negativiteit over zich heen en de reden zit hem in de melding die tot installatie kan leiden. Gebruikers van oudere Windowsvarianten kregen namelijk regelmatig meldingen om over te gaan op Windows 10. In de rechterbovenhoek van de melding staat een rood kruis, een herkenbaar icoon die bij Windows altijd gebruikt wordt om vensters te sluiten. Het resultaat wanneer men erop klikte in het updatevenster? De installatie van Windows 10 werd gestart. Misleidend en ultiem frustrerend. Het laatste waar deze gebruikers op zaten te wachten was een langdurige update naar een besturingssysteem waar ze (nog) geen behoefte aan hadden.

Vermomde advertenties

Advertenties zijn voor veel webgebruikers toch al een irritatiefactor; niet voor niets gebruikten in 2015 bijna 200 miljoen gebruikers een plugin om advertenties te blokkeren. Nog vervelender dan advertenties die duidelijk te herkennen zijn, zijn vermomde advertenties. Advertenties die zo aangekleed zijn dat ze opgaan in de stijl/design van de pagina waar ze op te vinden zijn. Zo maakten sommige nieuwssites zich schuldig aan het plaatsen van advertenties die nauwelijks te onderscheiden zijn van echte nieuwsitems. De reclames stonden tussen de nieuwsitems in de navigatie en het enige wat aanduidde dat het om een advertentie ging, was de subtiele subtitel ‘Gesponsorde inhoud’.

Een ander voorbeeld van deze dark pattern omvat de vele downloadknoppen op diverse softwaresites. Zie maar eens de juiste aan te klikken die daadwerkelijk het gewenste bestand download en je niet doorstuurt naar een partnersite. Of denk aan alle clickbait op social media, met artikelen die nieuwswaarde lijken te hebben, maar uiteindelijk niets anders doen dan zelfpromotie.

Weggestopte rekeningen

Deze dark pattern betreft niet zo zeer directe misleiding, maar maakt meer gebruik van de psyche van de gebruiker. Het maakt gebruik van de luiheid van de mens en is voornamelijk te vinden bij bedrijven die maandelijkse diensten aanbieden. Waar klanten vroeger altijd rekeningen per post kregen, worden de rekeningen tegenwoordig vaak online weggestopt. Wil je ze inzien dan moet je eerst een account aanmaken, door het inlogproces heenworstelen (weer een wachtwoord en accountnaam om te onthouden) en navigeren naar je rekeningen. Aangezien dit allesbehalve een spannende tijdsbesteding is, nemen veel gebruikers van de dienst de moeite niet. Het resultaat: het bedrijf kan vrolijk doorgaan met maandelijkse kosten doorvoeren en de klant is zich niet sterk bewust van de geldstroom die hij blijft aanvoeren naar het bedrijf. Per post was het waarschijnlijk snel opgevallen als de dienst niet meer opwoog tegen de kosten, maar online kan het lekker door blijven sudderen, weggestopt voor het oog van de klant.

Verborgen kosten

Stel je hebt als bezoeker van een site net een product of dienst gevonden die je aanspreekt, en de prijs is ook nog mooi. Je begint het afrondingsproces en doorloopt de stappen om de aanschaf te maken. Maar net voor de betaling, in de allerlaatste stap, komen er ineens flinke kosten bij. Je hebt al tijd en moeite geïnvesteerd om tot aankoop over te gaan, je bent al zo ver gekomen. Schoorvoetend besluit je toch maar je bestelling af te ronden, ondanks de extra kosten.

Deze dark pattern komt helaas nog al te vaak voor. Denk maar eens aan het proces van concertkaartjes kopen. De kaartjes lijken een mooie prijs te hebben en je wil snel toeslaan, voor het concert is uitverkocht. Je hebt binnen de tijdslimiet de eerste stappen doorlopen en wil afronden. Pats, dan komen er ineens nog wat kosten bovenop. Reserveringskosten, accomodatiekosten, lidmaatschappen voor de zaal (hallo Melkweg). Plots ben je toch ineens flink wat duurder uit dan gehoopt. Maar ja, je wil graag die ene band of artiest zien optreden, dus gaat er toch maar voor. De verkoper lacht in zijn vuistje.

Hetzelfde gebeurt uiteraard nog op veel meer online locaties. Het boeken van vliegtickets, het reserveren van een hotelovernachting. Overal word je eerst lekker gemaakt met mooie scherpe prijzen, om laat in het afrekenproces geconfronteerd te worden met flinke bijkomende kosten.

But wait, there is more…

Dit zijn nog maar enkele voorbeelden van dark patterns die de revue passeren in dit artikel. Gehaaide ontwerpers hebben nog veel meer foefjes die inspelen op de psychologische ‘gebreken’ van bezoekers. Hopelijk ben je je na het lezen van dit artikel al enigszin bewust geworden van de capaciteiten van misleidend design. En beter nog, voorkom je dat hier in trapt of er zelf mee aan de haal gaat. Want hoe verleidelijk het ook is, uiteindelijk wint eerlijke service en helder design het toch van de zogenoemde dark patterns. Een prettige ervaring is belangrijker dan ooit in een tijdperk waarin elke klant zijn mening online kan verkondigen. Absurde ervaringen worden gedeeld en binnen no time worden veel grote partijen aan de publieke schandpaal genageld. En dan zijn er uiteindelijk weinig bezoekers meer die misleid zullen worden op de website.

Benieuwd naar de vele andere duistere praktijken die in online design toegepast worden? Binnenkort volgt een opvolger op dit artikel, waarin we nog meer sneaky trucjes bespreken.

Laat een reactie achter